危机中持续——如何快速启动并驾驭疫情常态下的业务有效运行

上海将于6月1日起进入全面恢复正常生产生活秩序阶段，并全面实施疫情防控常态化管理。与此同时，还有许多地区未来有可能也将不可避免地面临到疫情引发的不可预测波动中。快速变化的危机对企业的业务连续性和灾难恢复计划是一场巨大的考验。

思考应对现在和未来

疫情的快速发展和流行正在迫使各类型企业加速数字商务转型，驱动企业重新审视甚至重新构想战略，以抓住新的市场机会和其在新数字客户群中的市场份额。

• 随着变化的迅速到来，如何重新认识客户？
• 在这个不确定的时期，如何让我的客户和员工放心从而迅速投入业务重启？
• 如何审视并持续建立稳定的线上线下一体化渠道和平台？
• 要如何重新配置产品、服务和市场并建立新的合作伙伴关系和生态系统以留住新的客户和现有客户？
• 企业要如何通过无摩擦的交易和处理不断增长的需求的能力来稳定数字化运营？

疫情爆发及持续中，由于未来不确定性的上升，人们对于消费需求进行了更加严格的审视。人们开始更加严格地审核需求，关注产品和服务的本质，回归内在，寻找最适合的选项，强化比较探索，在追求新鲜感的同时越来越注重意义的承载。

市场层面的消费观念变得更加克制和务实。消费行为会随着身处的环境变化而迅速调整。因此，企业需要切实在细分客群和场景、全渠道营销和服务、线上线下一体化体验等方面修炼内功。

透过变化思考本质，聆听客户心声，衡量对客户至关重要的事项。通过有意义的互动方式确保企业在关注真正重要的客户需求，摒弃陈旧的客户画像，以现代数字手段实现客户细分的人性化转变，客户画像应从扁平单薄的勾勒转变为多维立体的细致描绘，并应用于所有的业务举措当中。

同时，紧密结合客户和业务不断改进绩效衡量的标准，以推动其更加精准地体现对客户服务的衡量成果。

面对快速变化的外部世界，企业需要快速有力地响应以保持业务的连续性。首要的基础是采取措施确保员工的安全和福祉，优先考虑将员工放在首位的行动，创造安全的线下空间与高效的线上平台，从而积极主动地建立起以客户为导向的可持续计划，预防或最大程度减少波动的影响。

在此基础上，需要进一步提升数字化业务能力，建立人机+劳动力相结合的运营机制，专注提高由数据和分析驱动的以价值为导向的主动业务流程，实现更敏捷、广泛的企业运转，降低组织在动荡世界中的经营风险。

疫情防控带来空间隔离、不可预测的库存以及供应链波动，线上消费场景激增，这虽然代表了增加收入、吸引新客户和推动渠道转变的机会，但它取决于数字渠道的构建和是否具有适当规模和稳定性的能力来应对市场压力。

企业必须迅速灵活地应变，并且确保系统和机制做好承受负载增加的充足准备。优化业务路径，优化渠道组合和重新部署渠道投资，把握在进行数字化互动的新客户当中带来的一系列不同期望和建立信任的新机会。

借助企业的数字化组织力，迅速组建出虚拟商务控制中心，解决关键业务问题、明确KPI及责任归属，并确保成员实现端对端相应的推动和支持。

重新建立供应链可见性，通过智能手段从数据中洞察链路隐患，为长期探索更现代的应用智能和自动化解决方案奠定基础。

#04 重新配置和扩展业务、合作伙伴关系和生态系统

持续投资于数字商务的企业可能更容易适应波动下这种新的数字第一经济，以数字方式准备的业务也在不断增加。越来越多的组织意识到，一切照旧都正在被破坏，而新的秩序必须迅速建立。

如何建立？我们应该重点关注几个要点。

• 细化分类评估建立企业的业务虚拟通道，分析提供与需求间的差异，为现有客户提供调整后的需求，并为新客户提供新产品；
• 宏观评估劳动力资源的利用率和效能，平衡能力和技能，构建满足需求的人力资源；
• 快速应对变化，迅速更新企业的数字内容，包括线上货架以及品牌内容，并充分运用数字分析和监测进行多变量测试从而实现细分客群的不断优化。
• 扩展分销合作伙伴系统，科学评估目前的分销机制，并积极探索新的合作伙伴和分销网络。

#05 运用数据杠杆建立智能运营机制

运营成熟度的提升将为企业带来丰厚回报。通过增强技术能力，实现自动化运营、采用新的技术解决方案，建立业务与技术部门间的高效协作，从而撬动运营成熟度的大幅提升。

以数据为驱动的智能运营能力，对于企业运营成熟度的影响巨大，其中的核心是数据规模化、分析工具和人工智能的应用规模。

面对常态化疫情管控的不确定市场波动，企业需要加速企业内外部数据聚合，提高数据的精准性和可用性，建立数据分析和人工智能应用的数据科学基础。

数据能力的提升，将提升企业的个性化分析能力与应用规模，构建企业的深度洞察能力，为企业战略制定及策略部署提供以数据为驱动的决策依据。

目前正是企业采取行动、积极应变的重要时机。如果企业能够迅速启动、加快进程，以智能运营和数字化能力为核心的企业综合能力就能够成为增强竞争优势的催化剂，在不断变化的市场中切实、持续地收获价值。

远韬将在变化与机遇中，与广大客户、合作伙伴共同迎接挑战，赢得增长。